{"bf_titre":"Bergot Fr\u00e9d\u00e9ric","listeListeListeAnimacoopGlobale":"Ani7","bf_tel":"02 98 00 84 08","bf_mail":"frederic.bergot@mairie-brest.fr","bf_structure":"Mairie de Brest","checkboxListeThematique":"acc","bf_autrethematique":"Service public","checkboxListeContexte":"coll","bf_autrecontexte":"","bf_site_internet":"https:\/\/www.brest.fr\/accueil-3.html","bf_pepite":"Au sein de la Direction de la Citoyennet\u00e9 de la Ville de Brest, depuis le second semestre 2015, je suis charg\u00e9e de mener une r\u00e9flexion sur l'accueil multicanal, autrement dit, engager une dynamique sur la Gestion de la Relation \u00e0 l'Usager. Pr\u00e9c\u00e9demment, j'\u00e9tais responsable du service Internet et expression multim\u00e9dia \u00e0 la ville de Brest pendant une douzaine d'ann\u00e9es. Ce service \u0153uvre pour d\u00e9velopper l'appropriation sociale des usages de l'internet et du multim\u00e9dia et qui, au passage, organise tous les deux le Forum des usages coop\u00e9ratifs avec une \u00e9quipe totalement mobilis\u00e9e et au top, pour accueillir les participants dans les meilleurs conditions... :-)\r\nDescription du projet\r\n\r\nLa relation \u00e0 l'usager a toujours \u00e9t\u00e9 une pr\u00e9occupation de la Ville de Brest et de Brest m\u00e9tropole. Pour faciliter les interactions des usagers avec les services, plusieurs \u00e9tapes ont \u00e9t\u00e9 franchies ces derni\u00e8res ann\u00e9es : un accueil de proximit\u00e9 polyvalent avec un maillage territorial dense de mairies de quartiers sur la ville, la mise en place de la plateforme t\u00e9l\u00e9phonique en 2013, une offre op\u00e9rationnelle de e-services, une nouvelle version du site Brest.fr en 2016...\r\n\r\nN\u00e9anmoins, les relations qu'entretiennent les usagers avec la m\u00e9tropole au quotidien ont connu ces derni\u00e8res ann\u00e9es d'importantes mutations, dues notamment aux \u00e9volutions soci\u00e9tales : l'arriv\u00e9e massive du num\u00e9rique, un changement des comportements, une exigence accrue de r\u00e9ponses rapides et personnalis\u00e9es de la part des usagers,...\r\n\r\nCette transformation de la relation \u00e0 l'usager s'appuie sur de nouveaux outils et de nouvelles organisations et constitue une occasion de requestionner la fa\u00e7on de rendre le service dans un souci d'efficience.\r\n\r\nEngag\u00e9e dans ce changement dont la finalit\u00e9 est de faciliter le quotidien de l'usager, la collectivit\u00e9 souhaite poursuivre son action et m\u00e8ne une r\u00e9flexion transversale sur la gestion de la relation \u00e0 l'usager.\r\n\r\nComment rendre un service ou une information accessible \u00e0 tous les usagers ?\r\n\r\nAvant d\u2019interpeller et d'associer l'usager, une observation de nos usages et pratiques au sein de nos services a d\u00e9marr\u00e9 courant mai et s'ach\u00e8vera en novembre 2016. Ainsi, une quinzaine de sujets visant des domaines tr\u00e8s divers (action sociale, d\u00e9veloppement \u00e9conomique, formalit\u00e9s administratives, espaces verts,...) et des publics vari\u00e9s (familles, professionnels, associations,...) sont propos\u00e9s pour observation.\r\n\r\nEn s'appuyant sur l'expertise des agents, l'observation visera \u00e0 d\u00e9crire le parcours des usagers, ses interactions avec les services selon les diff\u00e9rents canaux mis \u00e0 leur disposition (accueil physique, t\u00e9l\u00e9phone, internet, courrier). Cette \u00e9tude permettra d'identifier des points forts, de recenser des projets existants, d'identifier des \u00e9volutions possibles, de les partager, et d'alimenter la r\u00e9flexion transversale sur la gestion de la relation \u00e0 l'usager.\r\n\r\nL'\u00e9tape suivante verra la mise en place d'un comit\u00e9 de pilotage (d\u00e9cembre 2016) qui, \u00e0 partir de ces observations, r\u00e9fl\u00e9chira \u00e0 des propositions d'actions en veillant \u00e0 une coh\u00e9rence globale et en associant les usagers. L'id\u00e9e est bien de \"faire avec\" l'usager plut\u00f4t que de \"faire pour\" l'usager. L'exp\u00e9rience quotidienne de l'usager est aussi importante que l'expertise des services. ","bf_adresse1":"Rue fr\u00e9zier","bf_code_postal":"29260","bf_ville":"Brest","bf_latitude":"48.3917259","bf_longitude":"-4.4844646","id_typeannonce":"1","id_fiche":"BergotFrederic","categorie_fiche":"Inscription","date_creation_fiche":"2016-07-05 07:04:35","statut_fiche":"1","date_maj_fiche":"2016-07-05 07:04:36","geolocation":{"bf_latitude":"48.3917259","bf_longitude":"-4.4844646"}}